做一名客服，必须遵守公司的规定。比如在回答玩家问题的时候，每一类问题怎么回答都有严格的规定。这样保证客服每次都给予准确、专业的回答，也保证不会因为某些客服的文字水平或者一时口误造成工作上的失误。工作流程规范化是任何高效企业都必须具备的特点。但另一方面这也造成了工作的机械化，特别是客服这个行业，需要面对各种各样事先不能全部考虑周详的问题。流程化的后果就是在一些具体事情上不能随机应变，有时就被玩家们误会成“机器人”。
当客服的时间长了，对判断玩家的性格就很有经验了。有的时候甚至只凭一句打招呼的话，就可以判断出这是一个认真想要解决问题的玩家，还是一个满腔怒火，明明是他的错还要找茬发泄的玩家。有一次遇到一个申诉他无故被封号的玩家，他的礼貌和客气让我一下子顿生好感，说了没几句我甚至可以肯定她是一个刚刚玩游戏不久的女玩家。她的账号因为使用外挂被封，但是她说她连外挂是什么都不知道。我问她有没有把账号接给其他人，她老实地承认，在游戏里认识了一个借她钱的朋友，说要给她充卡还钱，就告诉他了账号和密码。（其实遇到过很多封号申诉的玩家，都一口咬定从来没用过外挂也从来没给过别人账号，但是交给技术一查，明显是两个地区的IP在登陆，一个IP上的时候典型的是外挂。）这样的事情虽然按照规定还是要给技术组下单子，但是凭着那么多年的工作经验不用查就能猜到是怎么回事。可以百分百地说，这女孩的账号不是误封，可是也不能说是她的错，只能说是她没有上网经验罢了。
我真的好想跟她多攀谈一会，安慰她一下，告诉她网络上并不是什么人都值得信任。告诉她她的角色级别还不高，还可以再重练一个。可是当她说“谢谢大哥哥，请你加油”的时候，我必须接待下一个玩家了。像这样因为工作的严格规定欲言不能的情况，每天总会遇到很多次。所以，不要因为得到的都是机械式的回答，就以为客服都是在用冷漠的态度对待玩家。其实，客服是和大家一样都是年轻人，他们也会在工作的时候喜欢这个玩家，讨厌那个玩家。只不过大部分的时候，我们的感情只能藏在屏幕后。
